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客至則隆昌|細細品味隆昌壁掛爐以客為本的立身理念

大乐透合买计算器 www.tpglu.tw 發布時間:2017年07月13日  出處:互聯網  (瀏覽次)

導讀】“消費者是上帝”的說法,從市場經濟的初興熱潮進入一種“理所當然”的社會常態后,似乎就顯得落伍和偏狹了。但就企業自身的發展而言,這句話卻是亙古不變的信條:客至則隆昌——包括壁掛爐行業在內的任何行業、企業都不例外。在漯河市就有這樣一家企業,以為顧客提供滿意的壁掛爐產品和服務為立身之本,逐步走上了“隆昌”之路。

  中國著名壁掛爐品牌有哪些?)漯河市隆昌家電有限責任公司(以下簡稱“隆昌”)成立于2006年1月,前身是郾城縣新和家電量販。公司現有員工187人,其中管理人員10人、銷售人員89人、售后服務人員78人。隆昌于2005年開始壁掛爐銷售業務,至今已有十年之久,從當時用戶無概念、銷售無了解、售后無技術的“三無”境地,發展成為當地壁掛爐市場發展不可或缺的力量,崔建利坦言,這是以顧客至上的結果——有了顧客,能留住顧客,不斷發展顧客,企業才能真正的“隆昌”。

  想要“待”客,首先要有客。近年來中國壁掛爐行業發展迅速,壁掛爐企業更是宛如雨后春筍般層出不窮,在眾多壁掛爐經銷商中,顧客為什么選擇了隆昌呢?隆昌在當地市場脫穎而出,贏得客戶青睞的秘訣究竟是什么呢?

  雖然不同于傳統的服務型企業,但隆昌的“待客之道”,也無疑成為其迅速發展的法寶。現在,就讓我們深入隆昌,對其“待客”文化一探究竟。

客至則隆昌|細細品味隆昌壁掛爐以客為本的立身理念

  隆昌拿什么“招攬”顧客?

  據了解,隆昌主營零售市場,集中在漯河市區、駐馬店市區,銷售的壁掛爐在當地市場比重高達31%。當然,隆昌并非一開始就摘得了這頂輝煌的“桂冠”。

  2005年隆昌銷售壁掛爐之初,對于壁掛爐這種產品感到陌生的并非只有消費者,隆昌的員工對此幾乎同樣一無所知,也正是因為不了解,所以造成了銷售量的持續低迷。為解決這種尷尬狀態,隆昌在當地進行了大量的市場宣傳,向消費者普及壁掛爐的基本常識,培養壁掛爐的消費群。同時,加強對公司員工的培訓,提升員工的專業素養,市場培育起來了,員工也可以隨時為顧客提供專業的服務。經過幾年的發展積累,從2010年開始,隆昌壁掛爐銷售漸入佳境,2005年至2009年共銷售近200臺,2010年一年便銷售了300多臺,此后這個數字更是呈直線趨勢飛速增長,2011年600多臺,2012年1000臺,2013年2000臺,2014年3000臺,今年預計銷售4200臺。

  十年的發展經驗,隆昌真切地了解到顧客對企業發展興盛的重要性。因此,從最初開始隆昌便秉承“客戶為本”的理念一直不曾改變,隆昌人將顧客放在首位,從選擇代理的產品開始,便秉乘對顧客負責的原則,嚴格選擇代理品牌。

  了解品牌企業文化、技術實力、銷售業績、用戶評價,參考產品外觀、內部配置、機型參數,考察產品展示陳列、銷售渠道引導、物料活動、方案策劃支持、售后服務體系,是隆昌在選擇代理品牌時必做的三項工作,不僅專注于產品銷量,更從專業層面與用戶使用角度進行認真考量,確保顧客能夠安全、安心地使用。

  目前隆昌所代理的萬和、依瑪是壁掛爐十大國內國外品牌,便是隆昌對從顧客出發這一觀念的具體落實。

  萬和是國內壁掛爐領域專業制造的龍頭企業,也是中國燃氣具發展戰略的倡導者和推動者;依瑪壁掛爐則一貫堅持將意大利優質、高效、低污染、原裝的產品推向中國市場??悸塹接胗沒夷謐靶薜暮托?,要求壁掛爐的外形必須美觀,這恰是兩個品牌的共同之處。另外,目前市場上一部分消費者重視性價比,要求的是性能穩定、節能舒適而又經濟實惠的產品,另一部分顧客則要求產品的高品質,不僅僅是一種生活必需品,還希望壁掛爐能夠作為一種“裝飾”幫助提高生活品味,這部分用戶除去穩定的性能之外,還要求產品的人性化設計與精細的工藝。隆昌目前代理的這兩個品牌,便是從顧客需求出發所作出的恰當選擇。

  這樣做的結果,促成了隆昌在當地市場份額的迅速擴大。同時,隆昌意識到,當地市場暖通行業季節性、專業知識性較強、需求逐年增加,市場發展潛力巨大。面對這種情況,隆昌從2010年初開始成立暖通事業部,投入大量的人力、物力,由專業人員負責市場的開發、銷售以及售后服務業務。暖通事業部的成立,使得隆昌人能夠為用戶提供更為優質、令人滿意的服務,而隆昌源源不斷的顧客也由此而來。

  從全局到細節 竭盡全力令顧客感動

  隆昌一直在當地市場處于領先地位,整體銷售額占45%,暖通占31%。從全局到細節,隆昌員工都試圖做到盡心盡力、盡善盡美,以令顧客感動作為服務的目標,而同時這也是一個負責任企業的體現。

  為應對消費者不斷變化的消費需求,隆昌還特意為顧客提供符合其要求的“私人訂制”服務。在購買時,隆昌根據用戶需求派專業設計師上門設計并做出預算。漯河市土地局局長家裝修房屋面積110㎡左右,當他作為一名顧客來到隆昌購買壁掛爐時,要求室溫不低于25℃。隆昌設計人員按照實際情況計算,適當加大散熱器,同時對系統進行調整,進行整套系統的優化組合,安裝后調試一次成功,月耗氣量240m3左右,得到了用戶的滿意評價。

  細節方面,隆昌員工更是事無巨細,力圖解決用戶的一切不便之處。明裝散熱器(同程導聯)在用戶調節不好的情況下,便會出現散熱不均勻的情況。“為避免這種情況降低用戶的舒適度體驗,我們的安裝工人會為用戶直接調試好,把下面閥門手柄卸掉,讓用戶開關上面的閥門。”隆昌副總經理崔建利稱,這種細節的考慮,極大程度上增加了用戶使用的便捷性,深受消費群體好評。

  像上述細節的完善,隆昌設計施工團隊在過程中還總結開創了很多。比如在為二到三層別墅安裝時,用戶加裝循環泵和耦合罐的情況下,安裝人員為避免用戶困擾,會注明使用樓層和房間數時泵調到幾檔運行;針對只有老年人在家使用的情況,安裝人員會在機器旁邊顯眼處粘貼開關機調節供暖及熱水步驟,并一年兩次定期上門調試,便于老年用戶使用。

  “銷售是企業的生命,售后是企業的壽命。”崔建利表示,隆昌全方位培養員工的服務意識,目的就是讓顧客無后顧之憂。為提供準確、周到的售后服務,隆昌建立用戶信息檔案,定期回訪用戶使用情況;為提高用戶的使用體驗,一年兩次上門調試保養,并為供暖系統進行一次免費清洗,并且在每年冬季免費上門安檢一次,讓用戶得以放心過冬。隆昌對售后人員的要求是:接到市內報修電話2小時內必須上門,竭盡全力避免用戶在使用產品過程中出現的不悅體驗。

  市場滯緩 試試跟著顧客突圍

  隨著利潤的增加與國家節能減排力度的上升,近幾年壁掛爐行業迅速發展,過快膨脹造成的不良后果逐漸顯現。目前壁掛爐行業各類企業難以計數且魚目混雜,也不乏低價位、劣質散熱器、管材及輔件、安裝系統設計不合理等傷害顧客的行為,嚴重影響暖通行業的發展。同時,受房地產大環境影響,壁掛爐整體市場處于低谷期。隆昌作為壁掛爐產品的代理商,也未能避免受到沖擊,在同行業許多企業業績下滑的情況下,公司同比往年雖略有增長,但崔建利坦言目前離隆昌年初制定的目標還有一定距離。

  為應對市場亂局和行業困境,隆昌提出行業品牌之間應相互配合,優化設計方案、共同進步和發展,同時盡一切努力做好各項服務工作,從顧客著眼提升公司業績。

  對此,隆昌采取了提升銷量和市場占有率的幾個步驟:一方面,擴大宣傳力度,尋求多方合作(燃氣公司、小區物業、裝飾公司、建材水暖、家居燈飾等)的品牌聯盟,互惠互利實現共贏。另一方面,通過提升店面形象,為顧客營造良好的購物環境,提升購買體驗。此外,全方位提升員工服務意識,做到安全、迅速、細致無憂、感動顧客。

  節能減排的新時代背景下,消費者要求健康、舒適、節能、環保并重的產品。從消費者需求出發,隆昌下一步順應趨勢的發展規劃是:走智能家居發展之路。隆昌現已在市中心組建了兩個智能舒適家居體驗中心,讓消費者切切實實感受到智能舒適家居的真實效果,為顧客提供高品質的生活體驗。


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